Interview

Herr Dr. Neumann (TORRE Deutschland GmbH) führt ein Interview
mit Peter Klosa (Geschäftsführer von APODEUS)

”Beratung ohne Verkauf ist unterlassene Hilfeleistung“

Herr Klosa ist im Trainingsbereich die Entdeckung des Jahres 2011 für TORRE. Er fängt dort an wo andere Trainer scheitern und geht den tatsächlichen Ursachen für unzufriedenstellende Verkaufserfolge auf
den Grund. Gründe genug um ihm zu seiner Arbeit einige Fragen zu stellen.

Was verstehen Sie Herr Klosa unter Verkaufen?

Verkaufen heißt für mich begeistern. Verkaufen heißt den Kunden auf eine große Reise mitzunehmen. Ihn verzaubern. Ihm Lösungen anzubieten. Ihn mit unserer Kompetenz überraschen und überzeugen. Verkaufen heißt auch aus dem Rezeptkunden einen dankbaren Barkunden zu machen. Verkaufen heißt einfach nichts anderes als dem Kunden zu helfen und ihn glücklich zu machen. Verkaufen ist ein großes Abenteuer, auf welches ich Sie und Ihr Apotheken-Team gerne mitnehme.

Herr Klosa, warum fällt es vielen HV-Kräften oft so schwer zu verkaufen?

Warum sollen HV-Kräfte überhaupt verkaufen?
Verkaufen heißt für viele von ihnen ”den Kunden über den Tisch ziehen“, Verkaufen ist ”böse“. Viele Mitarbeiter können das Wort ”Zusatzverkauf“
nicht mehr hören. Der Chef macht Druck, weil der Umsatz nicht stimmt. Der Mitarbeiter will und kann nicht verkaufen, weil ihm das Wollen und Können fehlen. Der Chef macht noch mehr Druck und irgendwann kommt es zur Eskalation. Ein Apotheker, aber auch PTAs haben das Verkaufen nie professionell gelernt. Dazu kommt, dass das Verkaufen in der Apotheke einzigartig ist, da es sehr viel mit Ethik zu tun hat. Es ist die höchste Form
des Verkaufens und damit auch die schwierigste.

Sind für die Kunden und Patienten wirklich alle Apotheken
mehr oder weniger gleich?

Leider zum größten Teil ja.
Viele versuchen die Kunden mit Sonderangeboten zu gewinnen. Das ist kurzsichtig. Die anderen mit einem teuren HV-Tisch und Marmorboden.
Das ist auch der falsche Weg. In den meisten Apotheken wird der Kunde
sehr gleichgültig bedient, zum Teil als Mensch nicht richtig wahrgenommen. Ich gebe hier ein Beispiel was mich immer wieder fassungslos macht:

Kunde: Haben Sie Präparat XY?
PTA: Ja, wollen Sie zehn oder zwanzig Stück haben?
Kunde: Zehn Stück bitte.
PTA: Macht 14 Euro. Brauchen Sie eine Tüte?

Wussten Sie Herr Dr. Neumann, dass diese Frage ”Brauchen Sie eine Tüte?“
die meist gestellte Frage in einer Apotheke ist? Und sehr oft die einzige Frage, die dem Kunden gestellt wird.
Das ist ein wirklich tragischer Zustand. Nach so einer katastrophalen ”Beratung“ kann es dem Kunden wirklich egal sein zu welcher Apotheke er geht. Umso mehr brauchen wir solche Konzepte wie zum Beispiel von TORRE. Das ist eine echte Differenzierung. Eine Möglichkeit ”anders“ zu sein. Voraussetzung ist natürlich, dass die Apotheke perfekt beraten kann.

Herr Klosa, ist es wirklich sinnvoll sich stärker auf Beratung zu spezialisieren?

Wie wollen wir uns sonst von den vielen Online-Apotheken und auch
von anderen Mitbewerbern differenzieren?
Wie wollen sonst die Apotheken ihre Kompetenz zeigen?
Wie wollen sie sonst die Kunden begeistern?

Allerdings reicht Beratung alleine nicht aus, wenn er das nötige Medikament anschließend nicht kauft. Beratung wird ihm den Reizhusten nicht lindern. Dazu braucht der Kunde einen Husten-Stiller. Und wenn der Apotheker oder die PTA ihn nicht davon überzeugt, wird er leiden.
Deshalb nenne ich Beratung ohne Verkauf eine unterlassene Hilfeleistung!

Welche Rolle spielt der Apothekenleiter bei der Teambildung?

Die wichtigste. Er ist sowohl Boss, Psychologe, Mama, Papa, Motivator als auch strenger Kritiker. Er muss Visionen schaffen. Ohne diese hat sein Team kein Ziel. Kein Ziel bedeutet keine Motivation. Und ohne Motivation haben die Mitarbeiter keine Kraft am HV-Tisch um die Kunden zu kämpfen.

Herr Klosa, sind Sie Ihr Geld wert?

Fragen Sie am besten unsere Kunden.